客户服务
一、服务理念
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服务永无止境 服务提升价值
二、服务原则
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首问负责制：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用业务时提出的各类问题。
项目经理负责制：设专职项目经理，项目经理就项目的进度、质量及资源使用效率及用户满意度向公司负责。
项目（合同）在正式签约时设专职项目经理，成立项目组，根据项目的技术特点，项目组下设各专业子项目组。项目组成员职责明确。项目经理、项目组核心人员确保稳定。若需调整，将预先征得用户同意，并办好工作交接，不影响工程进度。
三、服务方式
- 客服热线：400-708-7789
- 远程技术支持
- 现场服务
- Internet（e-mail）服务等
四、服务类型
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1)售前服务：为客户提供产品、技术介绍，回答客户对公司、产品、服务和技术等方面咨询，由公司专业人士为客户进行咨询解答。通过公司简介、产品与解决方案介绍和服务承诺等，使客户对公司、产品与解决方案、服务有较好的了解。
- 岗位责任制
- 复核与审查
- 分阶段实施及成果检查
- 文档管理与控制
电话咨询
客户可以通过电话形式对公司、产品、解决方案和服务等方面进行咨询，由专业人士为客户解答。
业务咨询受理电话：0531-55585792
书面资料服务
客户可以向我公司获取相关书面资料，如公司简介、产品说明书、服务理念等，使客户能更深层地了解公司、产品和服务等方面的情况。
互联网信息查询服务
我们通过互联网向客户提供公司、产品和服务等方面的信息发布等各种服务。
公司网站： www.yinquan.cn
产品、技术发布会
通过发布会的形式，全方位向客户推荐先进产品和优质服务，并为客户传递相关的技术信息、产品信息，以扩展客户的视野。
2)售中服务：售中服务是保证一个项目实施成功的重要环节，需要采用先进的管理手段、配置经验丰富的工程技术人员。银泉科技从过去承接的诸多大型项目中积累了丰富的业务实施和项目管理经验，形成了特有的管理方式，在诸多项目实施中得到客户的充分认可。
质量控制
为了保证项目质量，在项目开发过程将着重加强下面几方面工作：
项目经理将担当项目质量管理的责任，并制定一套实际和详细的质量管理计划书，以便在整个周期的任何时间都可以有效地管理各个项目小组以及协调互相之间的关系并保证各项目小组步调一致。
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风险控制
- 在项目开始之前,认真规划整个项目的目标与项目的范围,仔细做好客户需求的调研工作。
- 加强项目开发的质量保证与质量控制。
- 定期召开项目工作会议，及时了解项目的进展以及出现的问题。
- 在制定工作计划前，充分考虑可变因素，提出解决建议。
为了缓解项目实施过程中的风险，首先我们将对项目中可能出现的风险进行风险评估，建立风险表；还将建立一个策略来降低人员流动，随着项目的进展，对引起风险的因素进行动态监控，随时发现和纠正可能出现的风险。具体的策略有：
- 培训服务
包括项目实施计划培训、系统操作、维护和管理培训等。
- 3)售后服务：
- 固定受理电话 [8:30~17:00]:
- 夜间受理电话[17:00~8:30，周末，节假日]：
- 传真受理：0531-88876660
故障受理与排除
故障受理电话：每周7日，每天24小时接受报修。受理电话为：
- 故障受理流程
- 系统各方面的特点和功能解答；
- 解决在使用操作中发生的困难；
- 协助查明应用软件可能存在的错误或故障发生的原因；
- 提供避免各种错误或故障的建议；
技术咨询服务
公司的工程师将根据实际情况，对与客户系统相关的各种技术问题提供24小时电话、传真或E－MAIL咨询服务。通过该服务，客户可以得到下列支持：
对于电话、传真或E－MAIL中无法讨论解决的复杂问题，技术工程师将利用远端测试手段，对系统故障进行远程诊断，进行远程故障排除或向客户提供详尽解决方案。
- 现场服务
- 诊断并查明系统的错误或故障；
- 修正错误或故障，并将系统恢复至最佳状态；
- 提供最佳临时性解决方案；
- 向客户提供修正或改进后的结果并说明修正或改进后的差异。
当系统发生的问题，无法正常使用时，而且在远程调试也无法解决的情况下，公司将派遣技术服务人员到使用现场提供现场服务。通过现场服务，客户可以得到下列支持：
- 巡检服务
在工程竣工验收结束后，公司可根据客户要求组织对客户系统进行定期巡检，对系统的运行状况、载荷情况、使用运行的合理性等进行分析和提出系统使用建议或优化调整建议，并形成报告提交用户。
客户案例
